За необхідності оцінити надання послуг різними сервісними організаціями, ми пропонуємо скористатися методом «таємного покупця» (mystery shopper). Безпосередня оцінка процесу обслуговування клієнта проводиться спеціально підготовленими співробітниками, які здійснюють перевірку від імені потенційних/реальних клієнтів.

Методика «таємного покупця» передбачає використання спеціально розробленого сценарію, який може змінюватись, залежно від цілей і завдань дослідження.

В ході перевірки може відбуватися контрольна покупка товару або послуги, а в ряді випадків, коли візит таємного покупця проводиться особисто або по телефону, з метою подальшого аналізу використовується аудіо запис спілкування із співробітником.